不做客户的“朋友”，做客户的“良友”
“做客户的‘良友’，专业能力、服务初心缺一不可。”
—— 鸿扬客户经理 石晓歌
贴心专业
做客户的“良友”
“很多公司都会说‘哎我们要跟客户做朋友’，但大多是为了顺利签单。”石晓歌笑道，“鸿扬一直强调的是，我们要做客户的‘良友’。”
什么是客户的“良友”？石晓歌给出了答案：“第一，态度诚恳，能力专业，帮助客户减轻陌生感、提升信任感，在舒适、放心的感觉下挖掘客户的真实需求；第二，贴心地站在客户的角度，预设到未来的家居场景，帮他们把所有问题都考虑好，并提出专业的建议。”2022年初进入鸿扬的石晓歌已然摸索出了鸿扬的服务逻辑——不仅要让客户当下满意，还要入住10年后仍满意。
△ 石晓歌接待客户讲解鸿扬展厅
如何做到贴心又专业，石晓歌讲述了一件让她印象非常深刻的事情。有一次，石晓歌迎来了一位老客户转介绍的客户，石晓歌真诚的介绍让客户非常满意，双方交流也很顺畅。
“因为前期客户多次强调过‘想做好点，但预算有限’，我就向他们推荐了一位综合来说最适合这对客户的设计师。鸿扬的设计实力在业内是首屈一指的，这位设计师也是奖项明星。”但看完设计师的案例后，客户却有些迟疑，又说不出哪里不满意。
△ 鸿扬实景案例
这时，石晓歌发现这位客户的手机壳、包包挂坠都很精致，甚至是成套的，于是她就和客户聊起了装饰，这才发现客户不仅仅是艺术控，更是细节控。于是石晓歌向客户推荐了另外一位风格偏艺术、精致的资深C8设计师：“她一眼就看中了，即使知道超出了预期，也愿意为喜欢的设计买单，因为她的内心深处，好看心仪的家比预算更重要。”
通过这件事，石晓歌感受很多：“并不是把客户‘表达’出来的需求满足好就行，有时候客户的需求‘说不出来’，专业周到的客户经理就要用心地通过细枝末节去发现和解决客户深层次的真实需求。”
热情负责
做客户的“管家”
“很多装修公司的客户经理可能偏向于一个‘领进门’的前期角色，介绍完公司之后就很少参与了。但在鸿扬，客户经理会全流程跟进到项目结束，因为鸿扬的服务理念就是‘专业规范 及时热情 ’、‘担本职 多做点’，所以客户在装修期间有什么问题都能找到客户经理解决。”石晓歌笑称自己是全流程规划统筹的管家式服务。
△ 详细解答客户问题 报备每周工作计划
做好一个“鸿管家”不容易，必须具备远超同行的装修知识储备。所以，装修、设计、材料等方面的前沿知识都是石晓歌的日常学习内容。
“刚进鸿扬的时候我就参加了入职统一培训和岗位技能培训，自认为专业技能掌握的还是不错的，但看到前辈们个个经验丰富，客户表扬不断，我心里还挺没底。好在他们一直鼓励我，带着我一步步往前走。我当时心想‘有这么多好的师傅，我这个徒弟能差吗！’然后给自己打气。”石晓歌笑着说：“现在入职一年多了，感觉自己还有很多要学习的地方，公司给我提供了鸿鹰培养的机会，我非常感谢。”
△ 石晓歌参加鸿扬复候培训
精细考量
做客户的“财务”
如果说客户经理是客户的“管家”，那么预算师就是客户的“财务”了。为客户量身设计梦想家，满足需求是基础，在预算内完美实现则是必要前提。
“鸿扬的预算有两个特点——公开、精准。”石晓歌讲道，“之前有个客户非常细致，量房的图纸要一分一毫地查看，设计图都要自己画一遍。在签设计费之前，我的预算师同事向他讲解了所有项目的核算方式，详细列明每个材料的品牌、单价、数量和人工费等细节。然后客户回去后就根据需求表和报价明细自己做了一份预算表出来，他的这份报价和我们预算师后期的精算相差无几。后来结算的时候也没有增项，这个客户很高兴地说他都成半个专业人士了，要兼职做预算师呢。”
△ 鸿扬二级精算表
石晓歌继续说道：“其实这并不是个例，鸿扬的预算师都是这么做的，根据图纸精确算量所有项目细节，报价出来后跟设计师核对。如果精算和前期预算或者客户心里预算差距较大的话就要提出修改意见，与客户和设计师讨论在不影响效果的情况下用什么方式可以精调，在调整设计后再次精算报价，直到在客户预期内保障效果图的完美落地。我们之所以做到这么细致，就是为了能让客户过程放心、交付满意。”
△ 预算师凌晨还在与设计师讨论图纸细节
正是在量身定制的最优设计方案和精准预算报价的双重加持下，鸿扬得以为客户梦想家的实现做好万全的准备工作，为效果图1:1还原打下了坚实的基础。
“这样的故事在鸿扬数不胜数，因为我们上千员工都有一个共同的目标，就是让客户100%满意，无论是服务还是梦想家的实现。”石晓歌说道。
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